“5 estrelas. Mas estrelas de quê?
Durante muito tempo, quando escolhíamos um hotel, olhávamos para duas coisas: a classificação dos hóspedes e o número de estrelas. Parecia lógico: quanto mais estrelas, maior seria o nível de qualidade, conforto e serviço.
Mas esta semana fez-me pensar: o que é que, afinal, as estrelas de um hotel realmente significam?
Quem define que um hotel tem 3, 4 ou 5 estrelas?
E, sobretudo, o que estamos a considerar quando dizemos que um hotel é “5 estrelas”?
Será a qualidade do atendimento?
A formação e apresentação dos funcionários?
A rapidez e eficiência do serviço?
A limpeza?
A manutenção?
A qualidade dos quartos?
A roupa de cama?
O silêncio?
A gastronomia?
A qualidade e variedade do pequeno-almoço?
A organização dos espaços?
A capacidade de resposta quando alguma coisa corre mal?
A atenção aos detalhes?
A experiência que o hóspede efetivamente tem?
Ou basta cumprir um conjunto de requisitos estruturais e administrativos para carregar a placa de 5 estrelas?
Porque há uma diferença enorme entre ter determinadas características e entregar uma experiência de excelência.
E isto não acontece apenas na hotelaria.
Tenho cada vez mais esta sensação em relação a praticamente todos os serviços: restaurantes, hospitais, escolas, companhias aéreas, transportes, comércio, atendimento ao cliente...
Criámos tantas classificações, selos, estrelas, rankings, prémios e indicadores que, às vezes, parece que nos esquecemos da pergunta mais simples:
“Mas isto é realmente bom?”
Um serviço pode cumprir todos os requisitos formais e, ainda assim, proporcionar uma experiência medíocre.
E há coisas que me parecem particularmente difíceis de conciliar.
Por exemplo: é suposto um pequeno-almoço de um hotel de 5 estrelas parecer um bandejão? Uma feira livre?
Pessoas amontoadas, filas, mesas por levantar, alimentos disputados, barulho, desorganização, funcionários a tentar acompanhar uma multidão, pratos e talheres acumulados...
Não estou a dizer que um pequeno-almoço de hotel tenha de ser silencioso, elitista ou artificialmente sofisticado.
Mas 5 estrelas deveria significar alguma coisa na experiência.
Não deveria haver uma preocupação evidente com fluxo, conforto, reposição, apresentação, qualidade dos produtos, organização e, principalmente, com a sensação de que o hóspede está a receber um serviço diferenciado?
E isto leva-me a uma questão maior.
Estamos a assistir a uma banalização da qualidade?
Será que estamos a aceitar como “excelente” aquilo que há alguns anos consideraríamos apenas razoável?
Será que aumentámos as estrelas, os preços e o marketing, mas diminuímos proporcionalmente a atenção aos detalhes?
Porque excelência não é colocar mais uma estrela na fachada.
Excelência é aquilo que acontece quando ninguém está a olhar para a placa.
Está na forma como somos recebidos.
Na forma como alguém resolve um problema.
Na limpeza que não precisamos sequer de reparar porque é impecável.
Na tranquilidade dos espaços.
Na qualidade dos alimentos.
Na organização.
No cuidado.
Na consistência.
Na atenção aos pequenos detalhes.
E talvez seja este o problema: estamos cada vez mais habituados a avaliar a aparência da qualidade, e não a qualidade em si.
As estrelas podem dizer-nos que um hotel cumpre determinados critérios.
As avaliações podem dizer-nos o que outros hóspedes sentiram.
Mas nenhuma classificação substitui a experiência.
E talvez esteja na hora de voltarmos a fazer perguntas muito simples:
É bom?
É bem feito?
É organizado?
É confortável?
O serviço corresponde ao preço?
Existe cuidado?
Existe excelência?
Porque, no fim, uma estrela, cinco estrelas ou dez estrelas pouco significam se a experiência estiver muito abaixo delas.
Talvez o problema não seja termos demasiadas estrelas. Talvez seja termos baixado demasiado a nossa expectativa sobre o que uma estrela deveria representar.”
Julio Ismael Pazmiño26.8.2026
5/5
“Mi estancia en Meliá Braga ha sido realmente fantástica y, sin duda, es un hotel al que volvería. Desde el primer momento, la experiencia ha sido muy positiva, tanto por las instalaciones como por la atención del personal.
En esta ocasión me alojé en una suite y tengo que decir que es una de las mejores suites en las que he estado. Es muy amplia, cómoda y está perfectamente equipada. El detalle de contar con una bañera de hidromasaje hace que la estancia sea todavía más especial y permite disfrutar de un momento de relajación después de un día visitando la ciudad.
Quiero destacar especialmente la atención del equipo de recepción. Rocío y Marina fueron encantadoras, muy profesionales y siempre dispuestas a ayudar con una sonrisa. También quiero mencionar a Roberto, en la barra, cuya atención fue estupenda y contribuyó a que los momentos de descanso fueran todavía más agradables.
Y una mención muy especial para Adriana, del spa, que para mí es la mejor. Su atención, profesionalidad y trato hacen que la experiencia en el spa sea excepcional.
El hotel es muy completo y cuenta con unas instalaciones excelentes. La piscina exterior es grande y muy agradable, especialmente para disfrutar de un rato de tranquilidad. El menú también es bastante completo, con diferentes opciones para comer o cenar sin necesidad de salir del hotel.
Además, su ubicación es otro de sus puntos fuertes, ya que está cerca del centro de Braga, lo que permite desplazarse fácilmente para conocer la ciudad. También dispone de parking, con opciones gratuitas o de pago.
En definitiva, una experiencia excelente en un hotel completo, cómodo y con un equipo humano fantástico. Sin duda, repetiré mi estancia en Meliá Braga.”
“Buen hotel, con buenas instalaciones y servicios. Nuestra habitación muy amplia y confortable. Camas muy cómodas. El personal muy amable y atento. Buen desayuno y horario muy amplio para piscina exterior y aun mas la interior. Un poco alejado del centro pero los uber funcionan fenomenal y son baratos. Bastante buena relación calidad precio. Nos hemos sentido bien atendidos. Si vuelvo a Braga y no disparan los precios repetiría seguramente a pesar de la distancia”
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