Meliá Braga

“5 estrelas. Mas estrelas de quê? Durante muito tempo, quando escolhíamos um hotel, olhávamos para duas coisas: a classificação dos hóspedes e o número de estrelas. Parecia lógico: quanto mais estrelas, maior seria o nível de qualidade, conforto e serviço. Mas esta semana fez-me pensar: o que é que, afinal, as estrelas de um hotel realmente significam? Quem define que um hotel tem 3, 4 ou 5 estrelas? E, sobretudo, o que estamos a considerar quando dizemos que um hotel é “5 estrelas”? Será a qualidade do atendimento? A formação e apresentação dos funcionários? A rapidez e eficiência do serviço? A limpeza? A manutenção? A qualidade dos quartos? A roupa de cama? O silêncio? A gastronomia? A qualidade e variedade do pequeno-almoço? A organização dos espaços? A capacidade de resposta quando alguma coisa corre mal? A atenção aos detalhes? A experiência que o hóspede efetivamente tem? Ou basta cumprir um conjunto de requisitos estruturais e administrativos para carregar a placa de 5 estrelas? Porque há uma diferença enorme entre ter determinadas características e entregar uma experiência de excelência. E isto não acontece apenas na hotelaria. Tenho cada vez mais esta sensação em relação a praticamente todos os serviços: restaurantes, hospitais, escolas, companhias aéreas, transportes, comércio, atendimento ao cliente... Criámos tantas classificações, selos, estrelas, rankings, prémios e indicadores que, às vezes, parece que nos esquecemos da pergunta mais simples: “Mas isto é realmente bom?” Um serviço pode cumprir todos os requisitos formais e, ainda assim, proporcionar uma experiência medíocre. E há coisas que me parecem particularmente difíceis de conciliar. Por exemplo: é suposto um pequeno-almoço de um hotel de 5 estrelas parecer um bandejão? Uma feira livre? Pessoas amontoadas, filas, mesas por levantar, alimentos disputados, barulho, desorganização, funcionários a tentar acompanhar uma multidão, pratos e talheres acumulados... Não estou a dizer que um pequeno-almoço de hotel tenha de ser silencioso, elitista ou artificialmente sofisticado. Mas 5 estrelas deveria significar alguma coisa na experiência. Não deveria haver uma preocupação evidente com fluxo, conforto, reposição, apresentação, qualidade dos produtos, organização e, principalmente, com a sensação de que o hóspede está a receber um serviço diferenciado? E isto leva-me a uma questão maior. Estamos a assistir a uma banalização da qualidade? Será que estamos a aceitar como “excelente” aquilo que há alguns anos consideraríamos apenas razoável? Será que aumentámos as estrelas, os preços e o marketing, mas diminuímos proporcionalmente a atenção aos detalhes? Porque excelência não é colocar mais uma estrela na fachada. Excelência é aquilo que acontece quando ninguém está a olhar para a placa. Está na forma como somos recebidos. Na forma como alguém resolve um problema. Na limpeza que não precisamos sequer de reparar porque é impecável. Na tranquilidade dos espaços. Na qualidade dos alimentos. Na organização. No cuidado. Na consistência. Na atenção aos pequenos detalhes. E talvez seja este o problema: estamos cada vez mais habituados a avaliar a aparência da qualidade, e não a qualidade em si. As estrelas podem dizer-nos que um hotel cumpre determinados critérios. As avaliações podem dizer-nos o que outros hóspedes sentiram. Mas nenhuma classificação substitui a experiência. E talvez esteja na hora de voltarmos a fazer perguntas muito simples: É bom? É bem feito? É organizado? É confortável? O serviço corresponde ao preço? Existe cuidado? Existe excelência? Porque, no fim, uma estrela, cinco estrelas ou dez estrelas pouco significam se a experiência estiver muito abaixo delas. Talvez o problema não seja termos demasiadas estrelas. Talvez seja termos baixado demasiado a nossa expectativa sobre o que uma estrela deveria representar.”