Prêt à vous accueillir

Mis à jour le 23 juin 2020

Chez Meliá Hotels International, nous sommes conscients que les événements liés au coronavirus COVID-19 et le flux accéléré d'informations qu'il génère exigent un effort supplémentaire en termes de transparence, de réceptivité et de proximité avec tous ceux qui ont fait confiance à notre entreprise.

RESTEZ EN SÉCURITÉ AVEC MELIÁ

Compte tenu de la situation extraordinaire créée par le Covid-19, Meliá a élaboré une stratégie de transformation opérationnelle fondée sur les prémisses suivantes:

  • Sécurité pour les employés et les clients

  • Réduction des contacts dans les interactions entre clients et employés

  • Optimisation des processus opérationnels, en simplifiant et en numérisant le service

  • Adaptation de nos marques aux nouveaux paradigmes et aux besoins des clients

Sur la base de ces principes, de nouvelles mesures de nettoyage, d'hygiène et de distanciation sociale ont été élaborées pour permettre l'ouverture de nos hôtels dans un cadre de confiance et de sécurité.

Plus d'informations


DE NOUVELLES MESURES SUPPLÉMENTAIRES DE NETTOYAGE ET D'HYGIÈNE

Nouveau matériel de nettoyage.

Diversey a publié de nouveaux protocoles de nettoyage et de désinfection, y compris de nouveaux équipements et produits de nettoyage à utiliser pendant tout le séjour.

Plan de prévention spécial.

Nous avons créé un plan spécial de prévention et de maintenance pour les systèmes de climatisation, de chauffage, de réfrigération et d'eau.

Ambassadeur Stay Safe dans chaque hôtel.

Un ambassadeur est nommé dans chaque hôtel pour garantir la mise en œuvre du programme Stay Safe avec Meliá.

Équipement de protection individuelle.

Équipements de protection individuelle (EPI) et équipements d'hygiène spécifiques. Formation à l'hygiène alimentaire et aux normes sanitaires avant l'ouverture pour tous les employés.

Procédures de blanchisserie.

Un protocole a été défini pour les blanchisseries pour le lavage et la collecte du linge pendant le séjour et après le départ du client afin d'éviter toute contamination.

Nettoyage sur demande.

Les clients peuvent décider s'ils veulent utiliser le service de nettoyage pendant leur séjour. Le nettoyage sera toujours effectué lorsque le client n'est pas dans sa chambre.

Scellés sur les zones et les articles.

Après la désinfection des salles et des salles de réunion, tous les objets fréquemment utilisés (lunettes et télécommande) et l'entrée de la chambre seront scellés.

Élimination du papier et de la poubelle.

Tout le papier et la papeterie dans la salle seront éliminés et un répertoire numérique sera installé sur la télévision et sur l'APPLICATION Meliá. La poubelle de salle de bains est conservée et devra être munie d'un couvercle, d'un double sac et d'un système d'ouverture non manuelle.

Élimination des articles qui sont nettoyés à sec.

Les objets décoratifs qui ne sont pas conformes aux nouveaux protocoles de nettoyage (lavage à plus de 60º) seront éliminés. Exemple : coussins, plaid, etc.

Distributeurs et kit de prévention.

Des distributeurs de solutions hydroalcooliques pour le nettoyage des mains seront placés dans les lieux publics. Les clients peuvent également acheter un kit de prévention (masques, gants et gel).


NOUVEL ESPACE PERSONNEL : DISTANCIATION SOCIALE

Informations préalables à l'arrivée.

Avant l'arrivée des clients, ils seront contactés et informés de toutes les mesures prises et de ce que sera leur séjour. Ces informations seront disponibles et mises à jour sur melia.com.

Nouveau système de signalisation.

Un nouveau système de signalisation pour informer les clients et indiquer comment les espaces seront utilisés et la nécessité d'une distanciation sociale.

Écrans de protection.

Installation d'écrans de protection à l'accueil et dans les services de la salle à manger.

Réduction des capacités

Un outil de gestion de l'espace a été mis en place pour réduire la capacité des restaurants, des salles de réunion et des piscines et gérer les réservations afin de garantir la distanciation sociale et l'espace personnel.

Modification du buffet : système de type marché.

Des buffets adaptés à un format de marché, avec nos chefs experts servant directement aux clients un large éventail de plats différents. Visant à optimiser le flux de clients et à réduire la manipulation des aliments.

Nouveau service de repas à emporter.

Un service de vente à emporter permet aux clients de déguster leur nourriture où ils le souhaitent (plage, chambre, etc.).

Certification d'hygiène.

Bureau Veritas certifiera les normes d'hygiène, de désinfection et de qualité dans tous les processus opérationnels.

Concierge numérique.

Conciergerie numérique via WhatsApp pour le service client individuel et de groupe.


Politique d’annulation

À l'heure actuelle et jusqu'au 31 août 2020, tous nos tarifs en vente sont annulables sans frais. L'annulation peut être faite entre 1 jour et 7 jours avant la date d'entrée. Certaines restrictions peuvent s'appliquer. Peuvent être exclue les périodes de restrictions liées à des événements spéciaux ou les semaines de forte demande. Veuillez consulter le détail des tarifs de l'hôtel pour connaître les conditions applicables ou les exceptions, le cas échéant, lors de la réservation ou de la modification des réservations.

Pour les réservations faites à l'avance, nous adaptons notre politique d'annulation au point suivant.

  1. À partir du 20 mai 2020, si les clients sont concernés par les restrictions de voyage dans leur pays d'origine ou si l'hôtel qu'ils ont réservé est fermé pour les dates prévues du séjour, Meliá vous offre la possibilité de modifier ou d'annuler la réservation dans les conditions suivantes:

    • Pour les réservations individuelles effectuées entre le 2 mars et le 31 août 2020, les clients peuvent annuler leur réservation jusqu'à 24 heures avant la date d'arrivée sans frais d'annulation ni pénalité.

    • Pour les réservations individuelles effectuées avant le 2 mars 2020 pour des dates d'arrivée jusqu'au 31 août 2020, nous offrons une flexibilité de 100% pour reporter la réservation jusqu'à 24 heures avant la date d'arrivée prévue. Vous pouvez reporter la réservation jusqu'au 31 décembre 2021, en choisissant une date pour laquelle l'hôtel offre les mêmes conditions, ou accepter de payer toute différence éventuelle dans le prix de la chambre sans frais de gestion de la réservation.

    • Pour les réservations de groupe dont la date d'arrivée est antérieure au 31 août, nous offrons une flexibilité de 100% pour changer les dates sans frais de gestion de réservation jusqu'au 31 décembre 2021, quelle que soit la date de la réservation.

  1. Vérifiez les conditions spécifiques de chaque réservation, car certaines exceptions peuvent s'appliquer dans certains hôtels pendant les périodes de forte demande et peuvent nécessiter une annulation plus tardive pour éviter les frais et pénalités d'annulation.

  1. Si l'hôtel réservé est mis en quarantaine pendant le séjour du client, l'hôtel renonce et, le cas échéant, rembourse les montants que le client devrait payer sans cette circonstance dans la proportion correspondant à la date à laquelle la quarantaine est ordonnée.

  1. Si nous sommes contraints de fermer l'hôtel pendant les dates réservées, nous proposerons un autre hébergement de la même catégorie ou d'une catégorie supérieure dans un autre de nos hôtels. Si cela n'est pas possible, nous vous offrons une flexibilité totale pour reporter votre réservation : vous pouvez choisir une date ultérieure jusqu'au 31 décembre 2021, date à laquelle l'hôtel réservé sera à nouveau opérationnel et offrira les mêmes conditions générales ou accepter de payer une éventuelle différence de tarif sans frais de gestion.

  1. Les clients qui ont réservé par l'intermédiaire d'agences de voyage en ligne ou d'autres intermédiaires sont invités à contacter leur agent de voyage pour obtenir des informations sur les politiques applicables.

  1. Nous sommes bien conscients que la pandémie COVID-19 et la réponse du gouvernement et des autorités sanitaires sont en constante évolution et développement. Veuillez noter que les critères contenus dans ce document sont donc susceptibles de changer au fil du temps.

  1. Meliá va prolonger d'un an le niveau actuel des membres MeliáRewards pour tous les membres Platinum, Gold et Silver dont la révision du niveau est prévue entre le 1er mars 2020 (à partir du 1er février 2020 pour les membres en Chine) et le 31 décembre 2020. Le niveau de chaque membre restera inchangé, même pour ceux qui ne remplissent pas les conditions minimales de séjour, de nuit ou de points pour rester à leur niveau. Par conséquent, par exemple, les examens de niveau qui auraient dû avoir lieu le 1er mars 2020 auront désormais lieu le 1er mars 2021.

Contact

En raison du volume important d'appels et de courriels adressés à notre service clientèle, veuillez ne nous contacter que si votre réservation est pour les 72 prochaines heures.

Si vous nous envoyez un courriel, veuillez indiquer dans l'objet la date d'arrivée et le lieu de réservation (OBJET : Nº RES XXXXXX - JOUR/MOIS/ANNEE). Merci de votre compréhension.

Contact pour les réservations individuelles:

Annulations et modification de dates

Espagnol atencionalcliente.reservas@melia.com

Anglais customercare.bookings@melia.com

Informacion pour changer d’hotel en cas de fermeture

Espagne 910 35 09 21

USA +1 (929) 207-1069

Canada +1 (613) 699-8032

UK +44 20 3499 8649

Allemagne +49 30 22386275 (En Anglais)

France +33 1 76 40 12 55

Italie +39 06 20295 482

Mexique +52 55 4161 1330

Brésil +55 (61) 4042-7843

Latam +52 55 4170 3549 (En Espagnol)

Reste +44 20 3499 8649 (En Anglais)

Contact pour les réservations groupes

Annulations et modification de dates

Espagnol grupos@melia.com

Anglais groups@melia.com

Ouverture des hôtels

Nous avons adapté nos activités hôtelières aux normes de santé et de sécurité les plus strictes dans le cadre du programme Stay Safe with Meliá certifié par Bureau Veritas, garantissant la qualité des protocoles et le respect de leur mise en œuvre dans les hôtels Meliá. Pour réserver l'un de nos hôtels, vérifiez la disponibilité des chambres en utilisant le moteur de recherche de notre site web (www.melia.com). Nous espérons vous voir bientôt.

Programme de fidélité MeliáRewards

Chez MeliáRewards, nous tenons à vous rappeler que nous sommes toujours là pour vous et, par conséquent, nous voulons minimiser l'impact de cette situation en prolongeant d'un an les avantages et les bénéfices des niveaux MeliáRewards Silver, Gold y Platinum. Nous avons donc décidé d'étendre ces niveaux pendant un an à tous les clients dont la date de révision des niveaux se situe entre le 1er mars 2020 et le 31 décembre 2020. Ainsi, par exemple, si votre niveau MeliáRewards est révisé le 1er mai 2020, nous le prolongerons jusqu'au 30 avril 2021.

De même, afin que personne ne manque l'occasion de profiter de son cadeau d'anniversaire, nous avons prolongé la validité de son utilisation jusqu'au 31 décembre 2020 pour tous ceux dont la validité a expiré entre le 1er février et le 30 juin.

Enfin et surtout, nous prolongeons de 3 mois l'expiration des points qui devaient expirer entre le 1er mars et le 30 juin 2020. N'oubliez pas que vos points n'expirent pas si vous effectuez un mouvement sur votre compte tous les 12 mois.

Tous ces changements sont appliqués automatiquement dans nos systèmes. Bientôt, vous pourrez tout vérifier dans votre espace privé sur www.meliarewards.com.