Preparados para recibirte

Actualizado 20 de Noviembre de 2020

En Meliá Hotels International somos conscientes de que los acontecimientos relacionados con el coronavirus COVID-19 y el acelerado flujo de informaciones que genera nos exigen un esfuerzo adicional de transparencia, receptividad y cercanía respecto a todos aquellos que han depositado su confianza en nuestra compañía.

Stay safe with Meliá

Ante la situación provocada por el Covid-19, Meliá ha desarrollado una estrategia de transformación de la operación de sus hoteles basada en las siguientes premisas:

  • Seguridad para colaboradores y clientes

  • Reducir el contacto en las interacciones Cliente - Colaborador

  • Optimización de procesos operativos, simplificando y digitalizando el servicio

  • Adaptar nuestras marcas a los nuevos paradigmas y necesidades de los clientes

En base a estos principios se han desarrollado nuevas medidas de limpieza, higiene y distanciamiento social que favorecerán la apertura de nuestros hoteles en un marco de confianza y seguridad.

Más información


NUEVAS MEDIDAS ADICIONALES DE LIMPIEZA E HIGIENE

Nuevos equipos de limpieza.

Nuevos protocolos de limpieza y desinfección redactados por Diversey, incluyendo nuevos equipos y productos de limpieza durante toda la estancia.

Plan especial de prevención.

Desarrollamos un plan especial de prevención y mantenimiento para las áreas de climatización, refrigeración y circuitos de agua.

Nueva figura embajador garante.

Se nombra un embajador por hotel, garante de todas las adaptaciones del programa Stay Safe with Meliá.

Equipos de protección.

Equipos de protección individual (EPI) y cursos de formación en normas de higiene y salud alimentaria previos a la apertura para todos los empleados.

Procedimientos de lavado.

Se establece un protocolo de lavado y recogida de ropa en la lavandería durante la estancia y a la salida del cliente, evitando la contaminación cruzada.

Limpieza bajo petición.

El cliente podrá decidir hacer uso o no del servicio de limpieza durante su estancia. La limpieza de la habitación siempre se hará en ausencia del cliente.

Precintado de áreas y artículos.

Tras desinfección de la habitación y salas de reunión se sellarán todos los artículos de uso frecuente (vasos y mando a distancia) así como la propia entrada al recinto o habitación.

Eliminado de papel y papelera.

Se elimina la papelería de la habitación y se implanta un directorio digital en la TV y APP de Meliá. Se mantiene la papelera del baño con tapa, doble bolsa y accionamiento no manual.

Eliminado de elementos de lavado en seco.

Se eliminan elementos decorativos que no pueden cumplir el nuevo protocolo de limpieza por estancia (lavado a más de 60º). Ejemplo: cojines, plaid, etc.

Dosificadores y kit de prevención.

Se incorporan dosificadores de soluciones hidroalcohólicas para manos en las zonas comunes. El cliente que lo desee podrá adquirir un kit de prevención (mascarillas, guantes y gel).


NUEVO ESPACIO PERSONAL: DISTANCIAMIENTO SOCIAL

Información pre-llegada.

Antes de la llegada del cliente se contacta con él para informarle de todas las medidas tomadas y de cómo será su estancia. Esta información estará disponible y actualizada en melia.com.

Nuevo sistema de señalética.

Para informar a los clientes de los nuevos usos y la necesidad de mantener un nuevo espacio interpersonal.

Pantallas de protección.

Instalación de pantallas de protección en diferentes espacios del hotel, como la Recepción o el comedor.

Reducción de aforos.

Se implementa una herramienta de gestión de espacios para reducir aforos en zonas comunes y garantizar la distancia personal.

Evolución del Bufet.

Adaptamos nuestro bufet al formato Mercado, ofreciendo una amplia variedad de comidas que sirven directamente nuestros cocineros. De esta forma se optimizan los flujos y se limita la manipulación de la comida.

Nuevo servicio de comida para llevar.

Se desarrolla un concepto “para llevar” para que el cliente pueda disfrutar de su comida donde lo desee (playa, habitación, etc).

Certificado de garantía de higiene.

Bureau Veritas certificará la garantía de los estándares de higiene, desinfección y calidad en los procesos.

Conserjería digital.

Se incorpora una conserjería digital a través de whatsapp para la atención del cliente individual y grupos.


Política de cancelación

En estos momentos y hasta día 31 de marzo de 2021 todas nuestras tarifas a la venta son cancelables sin coste. La cancelación puede hacerse entre 1 día y 7 días antes de la fecha de la entrada. Puede haber algunas excepciones para ciertos hoteles en determinados momentos de alta demanda. Por favor, revisar las condiciones de la tarifa seleccionada durante el proceso de reserva con los detalles exactos de los términos y condiciones de cada propiedad.

Para reservas hechas con anterioridad, adaptamos nuestra política de cancelación en los siguientes puntos.

  1. A partir del 20 de mayo de 2020, si el cliente se ve afectado por restricciones de viaje en su país de origen o el hotel reservado estuviese cerrado para la fecha prevista de estancia, Meliá ofrece la posibilidad de cambiar o cancelar la reserva según los casos que se detallan a continuación:

    • Para reservas individuales efectuadas del 2 de marzo al 31 de marzo de 2021, los clientes podrán cancelar su reserva hasta 24 horas antes de la fecha de entrada sin ningún gasto de cancelación o penalización.

    • Para reservas individuales realizadas antes del 2 de marzo de 2020 para llegadas hasta el 31 de marzo de 2021, ofrecemos 100% de flexibilidad para posponer la reserva, hasta 24 horas antes de la fecha prevista de llegada. Podrá elegir una fecha posterior hasta el 31 de diciembre de 2021, en la que el hotel reservado ofrezca los mismos términos y condiciones o aceptar pagar una posible diferencia en tarifa sin ningún gasto de gestión.

    • Para la reserva de todos aquellos grupos con entrada antes del 31 de marzo de 2021, independientemente de la fecha de contratación, ofrecemos 100% de flexibilidad para cambiar las fechas sin gastos de gestión hasta 31 diciembre de 2021.

  1. Verifique las condiciones específicas de cada reserva, ya que se pueden dar excepciones en algunos hoteles para determinados momentos de alta demanda y pueden requerir mayor anticipación en la cancelación para evitar gastos de cancelación y penalizaciones.

  1. Si el hotel reservado se pone en cuarentena durante la estancia del huésped, el hotel condonará y, en su caso, devolverá los importes que el huésped tendría que pagar sin esta circunstancia en la proporción que corresponda a la fecha en la que se ordene la cuarentena.

  1. Si nos vemos obligados a cerrar el hotel durante las fechas reservadas, ofreceremos alojamiento alternativo de igual o superior categoría en otro de nuestros hoteles. Si esto no fuese posible, ofrecemos 100% flexibilidad para posponer su reserva: podrá elegir una fecha posterior hasta el 31 de diciembre de 2021 en la que el hotel reservado esté otra vez operativo y ofrezca los mismos términos y condiciones o aceptar pagar una posible diferencia en tarifa sin ningún tipo de gasto de gestión.

  1. Se aconseja a los huéspedes que hayan reservado a través de agencias de viajes online u otros intermediarios ponerse en contacto con su agencia de viajes para obtener información sobre las políticas que aplican.

  1. Somos muy conscientes de que la pandemia de COVID-19 y la respuesta de las autoridades gubernamentales y sanitarias cambian y se desarrollan constantemente. Rogamos tener en cuenta que los criterios contenidos en este documento están, por lo tanto, sujetos a cambios con el paso del tiempo.

  1. Meliá ampliará el nivel actual de los miembros del programa MeliáRewards un año más para todos los Platinum, Gold y Silver cuya revisión de nivel está prevista entre el 1 de marzo de 2020 (a partir del 1 de febrero de 2020 para los socios de China) y el 31 de diciembre de 2020. El nivel que tiene cada miembro permanecerá sin cambios incluso para aquellos que no cumplan el requisito mínimo de estancias, noches o puntos para permanecer en su nivel. En consecuencia, por ejemplo, las revisiones de nivel que tenían que haberse realizado el 1 de marzo de 2020 ahora se llevarán a cabo el 1 de marzo de 2021.


Contacto

Debido al alto volumen de llamadas y correos electrónicos en nuestro Servicio de Atención al Cliente, le rogamos nos contacten únicamente si su reserva es para las próximas 72 horas.

Si nos envía un correo por favor indique en el asunto fecha de entrada y localizador de la reserva (ASUNTO: LOC XXXXXX - DIA/MES/AÑO). Le agradecemos su comprensión.

Contacto Reservas Individuales

Cancelaciones y modificaciones de fecha

Español atencionalcliente.reservas@melia.com

Inglés customercare.bookings@melia.com

Información sobre cambio de hotel por cierre

España 910 35 09 21

USA +1 (929) 207-1069

Canadá +1 (613) 699-8032

UK +44 20 3499 8649

Alemania +49 30 22386275 (Servicio en Inglés)

Francia +33 1 76 40 12 55

Italia +39 06 20295 482

México +52 55 4161 1330

Brasil +55 (61) 4042-7843

Latinoamérica +52 55 4170 3549 (Servicio en Español)

Resto del mundo +44 20 3499 8649 (Servicio en Inglés)

Contacto Reservas Grupos

Cancelaciones y modificaciones de fecha

Español grupos@melia.com

Inglés groups@melia.com

Apertura de hoteles

Hemos adaptado la operativa de nuestros hoteles a los más exigentes estándares de seguridad e higiene y los abriremos con Stay Safe with Meliá, A Program certified by Bureau Veritas, que garantiza la calidad de los protocolos establecidos, así como su cumplimiento e implementación en los hoteles de Meliá. Para realizar una reserva, consulta la disponibilidad de cualquiera de nuestros establecimientos en el buscador de nuestra web (www.melia.com). Esperamos verte pronto.

Nuestro programa MeliáRewards

Desde MeliáRewards queremos recordarte que seguimos estando aquí para ti y, por eso, queremos minimizar el impacto de esta situación extendiendo los beneficios y ventajas MeliáRewards de los niveles Silver, Gold y Platinum. Por ello, hemos decidido ampliar el plazo de estos niveles durante un año a todos aquellos clientes con fechas de revisión de su nivel comprendidas entre el 1 de marzo del 2020 y el 31 de diciembre de 2021. Así que, por ejemplo, si la revisión de tu nivel MeliáRewards se produce el 1 de enero del 2021, prolongaremos tu nivel hasta el 31 de diciembre del 2021.

Igualmente, para que nadie pierda la oportunidad de disfrutar de su regalo de cumpleaños, hemos extendido la validez de su uso hasta el 31 de diciembre de 2020 para todos aquellos que les caducaba entre el 1 de febrero y el 31 de diciembre 2020.

Por último, ampliamos de nuevo la caducidad de los puntos de todos los miembros MeliáRewards: tus puntos no caducarán hasta el 31 de marzo del 2021. Y recuerda que tus puntos no caducan si realizas un movimiento cada 12 meses en tu cuenta.

Todos estos cambios están siendo aplicados en nuestros sistemas de forma automática. Podrás revisar esos datos entrando a tu área privada en www.meliarewards.com. Si tienes cualquier duda o consulta. también puedes contactar con nosotros desde tu perfil online en la ruta Mis puntos > Reclamar puntos u Otras consultas.