Desarrollo Sostenible
Valor comercial

3- Valor Comercial

Está en: Inicio -> Valor Comercial -> 3.2.4 -Calidad y Satisfacción del Cliente

Sol Meliá cuenta con un programa de calidad integral que engloba herramientas y acciones específicas a fin de asegurar la satisfacción del cliente, tanto interno como externo, que se están implantando en todas las áreas del hotel, con sus consecuentes sistemas de medición y gestión de incidencias. Adicionalmente, los hoteles siguen las normas de gestión de reclamaciones establecido en cada comunidad.

Nuestros colaboradores están formados en el programa de calidad y atención al cliente, personalización en el trato y la filosofía y valores de su marca, todo con el fin de superar las expectativas de nuestros huéspedes y hacerles vivir una experiencia única e irrepetible en cada uno de nuestros hoteles.

Para asegurar los estándares de servicio y el cumplimiento de los procedimientos establecidos se utilizan diferentes herramientas de calidad. Estas herramientas evolucionan adaptándose a las nuevas tecnologías y a las nuevas necesidades de nuestros clientes.

Cuestionario de satisfacción online (Market Metrix)

Este es el nuevo sistema de encuestas online, que permite conocer y medir la satisfacción de nuestros clientes. La herramienta consiste en el envío a través del e-mail de un cuestionario de satisfacción, adaptado para cada una de nuestras marcas, al finalizar la estancia del cliente. Las principales ventajas del nuevo sistema son el conocimiento de los resultados de satisfacción actualizados al momento, la obtención de resultados de satisfacción de las cadenas hoteleras competidoras, y la obtención de información más focalizada y amplia acerca de nuestros clientes.

  Gran Meliá ME by Meliá Meliá Tryp Paradisus Sol
CS Score
82,4% 87,5% 80,0% 78,2% 86,6% 80,1%
*Customer Satisfaction Store

Brand Audits (LRA)

Sol Meliá ha firmado un acuerdo con una de las principales empresas americanas especializada en Brand Assurance Programms, que será la encargada de realizar las auditorias de estándares en todos los hoteles de la compañía. Consultores especializados en nuestras marcas visitan de incógnito cada uno de nuestros hoteles, con la intención de evaluar todos los servicios e instalaciones. Tras la visita elaboran un informe que nos permite identificar los puntos fuertes y las áreas de mejoras de cada hotel, así como el nivel de estandarización de servicio y producto. Los resultados se plasman en un plan de acción que nos permite llevar a cabo las medidas correctivas necesarias.

Monitorización web 2.0 (ASOMO)

A través de una empresa externa, Sol Meliá monitoriza y analiza todos los comentarios que hay expuestos en los diferentes medios 2.0 (comunidades, blogs, foros…) sobre las diferentes marcas y hoteles. El 75,9% de las opiniones vertidas en Internet sobre Sol Meliá son positivas.

Incidencias

En caso de que un cliente desee hacer un comentario positivo o negativo sobre su estancia puede hacerlo directamente en el hotel, o dirigirse posteriormente al Departamento de Calidad, en las oficinas corporativas. Este departamento gestiona todos los comentarios recibidos asegurándose de que la respuesta al cliente sea dada en un plazo máximo de 48 horas. En la actualidad contamos con una tasa de respuesta en el plazo establecido del 84,64%, sobre 2500 incidencias recibidas.